CX в B2B уже не «дополнительный сервис»: почему клиентский опыт напрямую влияет на эффективность бизнеса
Именно поэтому Customer Experience (клиентский опыт) постепенно выходит за пределы классического клиентского сервиса и становится частью управления бизнесом. Ко Всемирному дню клиентского опыта, который в 2026 году отмечается 6 октября, эксперты ДельтаЛизинг рассказывают, почему CX в B2B уже нельзя рассматривать как отдельную сервисную функцию.
Согласно последним исследованиям, B2B-покупатели сегодня используют в среднем около десяти каналов взаимодействия с партнерами в рамках одного пути. При этом более половины опрошенных готовы сменить партнера, если взаимодействие между каналами оказывается неудобным или несогласованным.
Меняется и само представление и о цифровом взаимодействии. Клиент уже не хочет выбирать между «полностью цифровым» и «полностью человеческим» обслуживанием. Ему важно получить возможность решить типовой вопрос оперативно, а когда возникает сложная задача – быстро подключить специалиста компании, который обладает глубокой экспертизой в конкретном вопросе.
– В лизинге клиентский путь принципиально отличается от стандартной покупки товара или услуги. За одной сделкой может стоять масштабный проект: приобретение производственной линии, автоматизация предприятия, обновление парка техники, – говорит заместитель генерального директора ДельтаЛизинг по Дальневосточному региону, директор по продажам Галина Гаевая. – Клиент оценивает не только стоимость финансирования, для него важны скорость принятия решения, понятность условий, доступность специалиста, прозрачность статуса проекта, согласованность действий разных подразделений и способность лизинговой компании учитывать специфику его бизнеса. Это означает, что CX – не только показатель удовлетворенности, это инструмент управления процессами, который способен влиять на скорость прохождения сделки, нагрузку на команды и удержание клиентов.
– В B2B клиентский опыт часто строится вокруг вещей, которые внешне кажутся незначительными. Нужно ли повторно отправлять документы? Понимает ли клиент, на каком этапе находится его заявка? Знает ли сотрудник, с которым он общается сегодня, что обсуждалось вчера? Может ли клиент получить информацию онлайн, не дожидаясь ответа менеджера? Нужно ли ему самостоятельно координировать лизинговую компанию, поставщика оборудования и другие стороны проекта? – отмечает ведущий менеджер направления управления оперативными продажами ДельтаЛизинг Наталья Макарова. – Каждый такой элемент формирует общий опыт. Лучший сервис – это процесс, в котором клиенту вообще не приходится задумываться о том, как устроена работа компании внутри. Он знает, что происходит с его проектом, понимает следующие шаги и получает помощь именно тогда, когда она действительно требуется. В этом смысле CX становится показателем зрелости всей организации, а не только работы клиентского подразделения.
Для ДельтаЛизинг эта логика означает развитие сразу нескольких составляющих клиентского опыта: от цифровых инструментов до проектной работы специалистов. Компания уже использует автоматизированные решения для ускорения отдельных этапов взаимодействия. В частности, система оценки рисков Smart Check позволяет оперативно принимать решения и оформлять необходимые документы. Экспресс-лимит дает возможность заранее одобрить лимит для будущих повторных проектов. Для оперативной коммуникации используется чат-бот DINA, задача которого – сокращать время между обращением клиента и реакцией компании. Клиентам также доступен Онлайн-офис, где можно подавать заявки, отслеживать график платежей, получать документы и консультации в цифровом формате 24/7. Однако автоматизация не рассматривается как замена экспертизе. Напротив, технологии позволяют освободить время специалистов для тех ситуаций, где требуется понимание бизнеса клиента и проектный подход.
В ДельтаЛизинг отмечают, что развитие клиентского опыта невозможно без постоянной обратной связи от тех, для кого компания выстраивает свои процессы. Мы благодарим наших клиентов за доверие, открытый диалог и возможность вместе находить решения для развития бизнеса. Именно их опыт, вопросы и обратная связь помогают нам понимать, что действительно важно в работе с лизинговой компанией и совершенствовать сервис каждый день.